カスタマーハラスメント対応方針

 株式会社マースグループホールディングスおよびグループ各社は、すべての従業員が安全かつ安心して働くことのできる職場環境を確保することを重要な経営課題の一つと考えています。
 当社グループは、お客様、お取引先様その他関係者の皆様から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘に対し、誠実かつ真摯に対応いたします。
 一方で、従業員に対する暴言、脅迫、威圧的言動、長時間拘束、人格否定、土下座要求、SNS等による誹謗中傷その他社会通念上許容される範囲を超える行為については、従業員の人格および尊厳を傷つけるものであり、当社グループはこれをカスタマーハラスメントとして認識し、容認いたしません。 当社グループは、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員個人に対応を任せることなく、組織として対応いたします。
 また、悪質な事案については、サービス提供の中止、施設利用の制限、取引停止、警察への通報、法的措置等を含め、毅然とした態度で対応することにより、お客様との健全で良好な関係を構築できるよう努めてまいります。
 当社グループは、従業員が安心して相談できる体制を整備するとともに、継続的な教育・研修を実施し、カスタマーハラスメントの防止に取り組んでまいります。

カスタマーハラスメントの定義

 当社グループは、「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、当社および委託先の従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。 （厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】』に基づく）

対象となる行為

1. 暴行、傷害その他身体的な攻撃
2. 脅迫、強要、威嚇、恫喝、暴言その他精神的な攻撃
3. 中傷、名誉毀損、侮辱、人格を否定する発言又は差別的な言動
4. 不退去、居座り、監禁、長時間の拘束、繰り返しの連絡その他業務に支障を与える行為
5. 土下座その他過度な謝罪の要求
6. 合理的理由のない金銭補償、商品交換又は特別対応の要求
7. 社員個人への誹謗中傷、つきまとい又はプライバシー侵害行為
8. SNS、インターネット等への誹謗中傷、無断撮影又は無断公開
9. 正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求、過剰なサービスの提供の要求

カスタマーハラスメントに対する対応

• 不当な要求や社会通念上相当性を欠く言動に対しては、毅然とした態度で対応いたします
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、お客様への対応をお断りすることがあります
• 必要に応じて、当社法務部門等と連携し、法的措置を含め適切に対応いたします
• 暴力行為、脅迫、恐喝、その他従業員の安全を脅かす行為があった場合には、警察や弁護士等の関係機関と連携し、厳正に対処いたします